标签：台湾 高防 服务器 售后 支持 评估 响应速度 SLA MTTA MTTR 服务承诺

1. 准备阶段：明确评估目标与指标 - 明确目标：要评估的是售后响应速度、问题解决（MTTR）、主动通知与SLA兑现率。 - 建立指标集：最小包含MTTA（平均首次响应时间）、MTTR（平均修复时间）、首次响应渠道比例（电话/工单/在线）、SLA罚款条款与事件通报时长。 - 工具准备：准备计时工具（UTC时间记录表）、邮件/工单模板、电话录音授